当社はお客さまの安心と信頼を原点とし、保険のトータルコンサルタントとしてプロフェッショナルサービスをお届けいたします。

お客さま本位の業務運営

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フィデユーシャリー・デューティー宣言
「お客さま本位の業務運営」

私たちは、企業倫理に『絶対に必要とされる存在』を掲げ、必要とされるには本当の意味でのお客様本位の業務運営とは何か?を追求し『お客様の利益を優先』『お客様満足』『お客様目線の対応』『募集へのスキル向上』『お客様への情報提供』によりお客様に必要とされる企業である為に、企業倫理と行動指針を全職員で徹底し実践していくことを宣言します。

企業理念 【すべては絶対必要な存在である為に・・・。】

私たちは、お客さまの安心・安全を第一に願いお客さまに信頼される保険代理店を目指します。
私たちは、高度な知識習得に努め保険事業の発展に貢献します。
私たちは、高い使命感、倫理観を持ち、法令を遵守し日々向上心を持って行動します。

使命・存在意義

私たちは、世の中の皆様が楽しく、安心して暮らせるよう全力で問題解決のサポートを提供します。

目標

私たちは、保険事業でお客さまを幸福にする存在

行動指針(クレド)

私たちは、高い倫理観を養い、コンプライアンス(法令順守)を徹底し守ります。
私たちは、お客さまの安心・安全を全てに優先して行動します。
私たちは、高度な知識の習得に努めます。
私たちは、自分、自社だけでなく、保険事業の発展に貢献する姿勢を持ち続けます。
私たちは、お客さまを守るプロとしての高い使命感を持ちます。

【お客様本位の業務運営】

私たちは、「本気でお客様に寄り添える仕事」は何かを考え、「品質の向上を基に顧客本位の運営」に重点を置きます。営業職にはノルマではなく自主目標をたてさせます。人事評価の内容も売上評価のウエイトを大幅に削減し行動評価に重点を置きます。
本気でお客様に寄り添い、お客様にとって最善の利益となるサービスを提供する為に、日々のサービスの向上と専門性の向上も目指し行動します。

【コンプライアンス基本方針】

当社は、コンプライアンスを経営上の最重要課題のひとつとして位置づけています。
(管理・監督の取組み)
当社では年間の取組計画としてコンプライアンスプログラムを作成し、年1回の外部専門家による監査によりコンプライアンス態勢の維持・向上に努めています。
(プライバシー保護)
当社は保険代理店事業を営む企業として、お客様の大切な個人情報を適切に取り扱うために、定期的な個人情報に関する教育を実施し理解度を確認するためのテストを実施しています。

【お客様サービスの定義】

お客様に意向に沿った商品を提供すること
正しいプロセスで保険募集が行われること
契約者へのアフターフォロー(変更手続、保険金請求、情報提供)などのサービス提供

【お客様に必要とされるサービス向上のための取組み】

お客様アンケートからの意見を取り入れ、良いものは積極的に取り組み、改善が必要なことは真摯に受け止め、社内で共有し社内組織全体で改善に取り組んでいきます。

【苦情対応における基本方針】

  • お客さまの声を感謝と誠意をもって積極的に受け止め、最優先の課題と認識して公平・公正・迅速・適切かつ誠実に対応します。
  • 苦情の原因についての深度ある分析を行い、真の発生原因を把握した上で、仕組みとして対応できる再発防止策を策定し実行します。
  • お客さまの声をサービス・業務運営の向上への積極的に活かし、お客さまへの対応を継続的に改善させます。
  • お客さまの声を通じて得られた個人情報、機密情報等、情報の機密保持を徹底します。
  • 苦情に至る前のヒャリハット事案の収集と共有に努め、未然防止策を策定し実行します。
  • 苦情をPDCAサイクルの起点(C)として活用します。

【販売のプロセス】

(意向確認)
お客様にあった商品を提供できるよう意向把握を行います。
(権限の明示)
募集人の権限を明示します。
(情報提供義務)
重要説明事項を元に口頭で説明し情報提供をすすめていきます。
(高齢者への対応)
高齢者への募集に際しては、商品内容を十分にご理解いただくためにご家族等の同席・複数回の面談を原則とし、明確・平易な説明に努めます。
(障がい者への対応)
障がい者への募集に際しては、ご本人のが希望されている対応を丁寧にお聞きしたうえで、合理的な配慮を行いながら対応させていただきます。
(乗り換え契約等の説明)
他社からの切替えの場合の理由を確認します。
乗換募集となる場合には、新契約の商品説明とともに既契約の商品内容の説明を行い、既契約解約となる場合は不利益事項都などの説明を行います。

※既契約の解約・補償額の減額等をされる場合、一般的に次の点についてお客様に不利益になる可能性がある場合があります。

◆多くの場合、解約返戻金は振込保険料の合計額より少ない金額となります。
◆一定の期間の契約継続を条件に発生する配当の請求権を失うことがあります。
◆他社からの切り替えの場合、切り替え前の契約と補償内容が異なる場合があります。
◆新たに申し込みの保険契約について被保険者の健康状態等により引き受けできない場合があります。
◆新たな保険契約について告知義務に違反した場合、責任開始時始期前の発病の場合は、保険金・給付金などが支払われない場合があります。

【取組実施】

  • 新規契約、更新契約完了後はお客様満足の向上と、今後の品質の向上のため、お客様アンケートの取組みに努めます。
  • 適切な販売プロセスを実行するために、新規契約および更改契約に関し、意向把握シートとご契約の最終確認書の取り付けに努めます。
  • 高齢者への対応に関して、高齢者募集状況報告書を作成し、適切な対応ができているかの確認に努めます。
  • 障がい者への対応に関して、障がい者募集状況報告書を作成し、適切な対応ができているかの確認に努めます。
  • お客様の利益を優先できるよう、評価制度の見直しを含め、役職員一同が働きやすい労務環境の維持に努め、社員一同も幸せあることに取り組んでいきます。
  • お客様に切な商品の提供ができるよう、商品研修の実施、募集品質の向上のための研修の実施、全社員が理解を出来ているかの確認の為、研修後のテストを実施しスキルの向上に努めます。
  • お客様目線の対応を心がけ、わかりやすい説明を心がけるよう専門用語を極力使わないようにします。
  • お客様への情報提供を促進し、契約時のみならず、アフターフォローにも取り組んでいきます。
  • お客様の利益を優先するために、保険金請求の履歴、事故対応の履歴を残し、適切な保険金請求が行われるよう取り組みます。
  • お客様本位の業務運営の取組に向けて、企業理念と行動指針の徹底を図ります。

2019年11月 有限会社三和保険事務所

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